CALLCENTER

MEDEZEGGENSCHAP EXTREEM BELANGRIJK

Tekst Ronald de Kreij Beeld Doon van de Ven

In de wereld van de callcenters lijken de wensen van de opdrachtgevers bepalend voor de manier waarop gewerkt wordt. ‘Willen de werkgevers aan die wensen voldoen, dan is het wel noodzakelijk dat zij hun werknemers hierin meenemen’, zegt Gerard van Elck. ‘Daarom vervult de medezeggenschap in deze sector ook zo’n belangrijke rol.’

Niemand wil dat het slecht gaat met zijn of haar bedrijf. Ook callcentermedewerkers niet. Maar zij willen ook niet op het perron staan en de trein zien wegrijden. Bijvoorbeeld wanneer hun werkgever heeft besloten om 24/7-diensten te gaan draaien. Omdat de opdrachtgever dat nu eenmaal wenst. Het is voor iedereen beter om in dit soort gevallen ook de medewerkers in de besluitvorming mee te nemen.

Wat betreft dit laatste vervult de ondernemingsraad een extreem belangrijke rol, benadrukt Gerard van Elck, or-secretaris bij facilitair callcenter Conduent. Samen met or-voorzitter Tessa de Boer vertelt hij over wat de medezeggenschap zoal kan betekenen voor het personeel.

PROBLEMEN SIGNALEREN

‘Vrijwel direct na het uitbreken van de coronacrisis spraken de or en de bestuurder van Conduent over de mogelijkheden voor het personeel om thuis te gaan werken’, vertelt De Boer. ‘Al snel hadden we zelfs wekelijks contact. Over vragen als wie als eersten thuis mochten gaan werken, zoals de mensen in de risicogroepen. Maar ook over wel of geen eigen werkplekken en toetsenborden voor wie naar kantoor bleef komen.’

‘Zo hebben wij het initiatief genomen voor een mondkapjesvergoeding als onderdeel van de reiskostenvergoeding voor wie met het ov naar kantoor reist’, vult Van Elck aan. ‘Oftewel: hoe we als or ook groot kunnen zijn in kleine dingen. Het gaat erom dat we problemen signaleren en vervolgens oplossingen proberen te vinden. Dat er desinfecterende zeep komt bijvoorbeeld. Of andere maatregelen om de veiligheid op de werkvloer te garanderen.’

MEEPRATEN

Het zijn echter niet alleen eigen initiatieven die de or aankaart. De medezeggenschap – het woord zegt het al – praat ook met de bestuurder over zaken die het bedrijf voor elkaar wil krijgen. De Boer: ‘Over alles wat het personeel of de bedrijfsvoering direct raakt hebben we advies- en soms zelfs instemmingsrecht. Pakken de gevolgen van bepaalde maatregelen ongunstig uit voor het personeel, dan kunnen we dat proberen tegen te houden of om te buigen in een minder ongunstige richting. Zo hebben we bijvoorbeeld kunnen tegenhouden dat de uitbetaling van de trainingsuren pas zou plaatsvinden wanneer iemand drie maanden in dienst was.’

Nog een voorbeeld: vanuit het Amerikaanse hoofdkantoor kwam de oekaze dat alle medewerkers op kantoor in verband met de coronadreiging een mondkapje moesten dragen. De Nederlandse or heeft toen een enquête uitgevoerd waaruit bleek dat een meerderheid van de werknemers hier dat liever niet wilde. Daarom is de or nu in overleg met het hoofd preventie over een alternatief plan van aanpak, met als onderdelen daarvan onder meer eigen gel voor ieder werkeiland en de verplichting om de werkplek na iedere dienst schoon achter te laten.

‘WE WILLEN NIET DAT HET SLECHT GAAT MET CONDUENT, MAAR OOK NIET DAT HET SLECHT GAAT MET DE WERKNEMERS’

Tessa de Boer

Gerard van Elck

MEER BETROKKENHEID

Conduent heeft meerdere vestigingen verspreid over het land. In principe is iedere vestiging, maar ook iedere functiegroep, in de or vertegenwoordigd. Zo bezetten de agents – namens wie ook De Boer en Van Elck afgevaardigden zijn – acht van de dertien zetels. De Boer namens het hoofdkantoor in Almere, Van Elck namens de vestiging in Maastricht.

De resterende vijf zetels zijn beschikbaar voor medewerkers uit de 'kiesgroepen' teamleiders, hr-medewerkers, planning en overige functies. ‘Het probleem is dat we uit deze kiesgroepen nauwelijks mensen kunnen krijgen’, aldus De Boer. ‘We begonnen al met een tekort van twee en inmiddels zijn twee anderen van hen ook alweer afgevallen. We zitten nu dus met vier vacatures. Ik kan alleen maar gissen naar de oorzaak hiervan. Mogelijk heeft het te maken met de werkdruk en het komen en gaan van mensen. Maar waarschijnlijk maken de vertegenwoordigers van deze kiesgroepen zich ook zorgen over hun beoordeling, wanneer ze binnen de or hun nek uitsteken. Veel van deze medewerkers hebben overigens al geruime tijd geen loonsverhoging gehad. Daarom is het is goed om te zien dat in de zojuist afgesloten cao is afgesproken om er aan te werken dat deze groep vanaf 1 januari 2022 onder de cao gaat vallen.’

Van Elck ziet dat de betrokkenheid van de Conduentmedewerkers bij het or-werk toeneemt. ‘Dat komt mede doordat we afgelopen tijd hard hebben gewerkt aan onze zichtbaarheid’, zegt hij. ‘Denk bijvoorbeeld aan onze enquête rond de verplichte mondkapjes. Die leverde veel respons op. Natuurlijk willen ook wij niet dat het slecht gaat met Conduent. Maar we willen ook niet dat het slecht gaat met de werknemers. Daarom zijn wij er voor het personeel, als tegenwicht voor de werkgever.’

Deel deze pagina